Ostokäyttäytymisen muutos haastaa perinteisen jaon verkkokauppaan ja kivijalkaliikkeeseen

Omnichannel on ollut sana, josta on tullut verkkokaupan ’buzzword’. Asiakaskokemus, digitalisaatio… Nämä termit eivät ole vain suurien teknologiayritysten aikaasaamaa hypeä, vaan taustalla on paljon perustavampaa laatua oleva tekijä, asiakas.

Tietotekniikka on mullistanut mitä ajattelemme palveluista ja miten palvelut ylipäätään toimivat. Osa tämänkin blogin lukijoista varmasti muistaa vielä elämän ennen pankkiautomaatteja. Monelle nuorelle pankkiautomaatti kuitenkin edustaa pölyttynyttä menneisyyttä, nykypäivänä kun maksaminen hoituu paljon helpommin älypuhelimella tai maksukortilla.

Vasta hetki sitten suomessa siirrryttiin digitaalisiin televisiolähetyksiin, tai hetki ja hetki, mutta ainakin itselleni digilähetyksissä on vielä jonkin verran uutuudenviehätystä. Sen sijaan nykypäivän teineille termi analoginen lähetys ei sano mitään. Televisio konseptina ahdistava formaatti kiinteine lähetysaikoineen. Sen sijaan Youtube on noussut nuorten yleisimmäksi mediaksi, eikä todennäköisesti mene kauaa kunnes netflixin kaltaiset suoratoistopalvelut hurauttavat nekin telkkarin ohi oikealta ja vasemmalta.

Sama murros jatkuu myös nykyisten kolmekymppisten ryhmässä. Vaikka emme olekaan yhtä diginatiiveja kuin nykynuoriso, olemme käytänössä kuitenkin käyttäneet nettiä koko aikuisikämme. Olemme sinut digitaalisien palveluiden kanssa ja käytämme vahvasti myös digitaalisia palveluita. Puhelimella soittaminen ja asiakaspalvuun jonottaminen tuntuu tuskaiselta, netti nopealta. Olemme tottuneet etsimään tietoa eri lähteistä.

Mistä sitten ilmiöt kuten omnichannel oikein ponkaisevat? Ne tulevat meiltä, asiakkailta. Vaikka nykynuoriso ratsastaa digipalveuiden aallonharjalla, nykyinen kolmekymppisten sukupolvi määrittää tehokkaasti sitä miten palvelut ja myynnin kanavat kehittyvät. Me kolmikymppiset haluamme täsipainoisen asiakaskokemuksen, joka on saatavilla silloin kun haluamme sitä käyttää, ja mikä tärkeintä, miten me haluamme sitä käyttää. Verkkoa käytetään ostopäätöksen tukena tai ylipäätään tarkistamaan sitä onko haluamamme tuote ostettavissa. Nopea kurkkaus kaupan verkkopalveluun ja tiedämme piipahtavamme päivittäisostosten yhteydessä myös rautakaupassa hakemassa uuden akkuporakoneen, koska haluamamme malli on edustettuna ja verkkokaupan saldo näyttää plussaa. Ennen varsinaista ostopäätöstä, on tutustuttu tuotteen ominaisuuksiin. Lisäksi kaupan chattipalvelussa on vielä varmistuttu koneen sopivuudesta omaan käyttötarkoitukseen. Kivijalkaliike on viimeinen etappi, jossa enää varmistetaan laitteen fyysinen sopivuus omaan käteen. Ostopäätös on kuitenkin tehty jo kauan ennen kuin kauppaan on astuttu sisälle. Jos myyjä aloittaa tässä vaiheessa myyntipuheet asiakkaalle, ollaan jo auttamattomasti myöhässä.

Vaikka verkkokauppa ja kivijalkaliike ovat usein hyvinkin erilaisia yrityksen näkökulmasta, asiakkaalle ne näkyvät yhtenä ja samana palveluna. Erittely verkkokauppaan ja myymälään on asiakkaalle vieras. Jos tuote löytyy verkkokaupasta, odotamme löytävämme sen myös liikkeestä, ellei asiasta toisin mainita. Turhautuminen on varma jos verkkokaupan tuotteita ei sitten myymälästä löydykään.

Laajennetaan edellistä esimerkkiä. Porakone on hankittu ja asiakas huomaa kaipaavansa laitteeseensa uutta akkua. Lisäosa ei vaadi perusteellista selvitystyötä netistä, joten piipahdamme nopeasti tutussa rautakaupassa hakemassa lisäakun. Mallisto on kuitenkin muuttunut, eikä yksikään laite näytä kovinkaan tutulta. Tässä vaiheessa alkaa turhauttava keskustelu myyjän kanssa, jossa yritetään arpoa oikeanlaista lisäakkua. Jos asiakkaan ostohistoria on tiedossa voidaan ostettu laite tarkistaa ja tarjota asiakkaalle suoraan sopiva akku. Jos akkua ei löydy hyllystä asiakkaan kanssa tehdään tilaus myymälässä suoraan verkkokauppaan ja asiakas saa kaipaamansa akun kotiovelle toimitettuna. Asiakas on saanut haluamaansa palvelua ja asiakaspalvelijan aikaa on säästynyt. Muussa tapauksessa asiakas on lähetetty kotiin tyhjin käsin ja oikeanlainen akku voidaan yhtä hyvin hankkia netistä tarvikeakkuja myyvältä erikoisliikkeeltä. Jos asiakas joutuu itse tekemään ”jalkatyön”, on suurempi mahdollisuus menettää myynti halvimman tuotteen myyjälle.

Kun myynnin pitkäjänteisessä suunnittelussa mietitään vielä pidemmälle tulevaisuuteen, täytyy huomioida myös nykyisen youtube-sukupolven tapa käyttää medioita ja internetiä. Onko sinun asiakaspalvelusi ja myyntikanavasi valmiina palvelemaan heitä?

Joni Lindqvist

Jatka lukemista