Verkkokaupassa tieto ei lisää tuskaa

Kuluneen sanonnan mukaan tieto lisää tuskaa, mutta verkkokaupassa ensiluokkainen informaatio ja asiakasviestintä luovat perustan erinomaiselle asiakaskokemukselle. Mietitäänpä asiaa hieman.

Tuotetiedot

  • Ovatko verkkokaupan tuotetiedot siinä kunnossa, että niiden perusteella voidaan tarjota paras mahdollinen löydettävyys niin ulkoisissa hakukoneissa (Google) kuin itse verkkokaupassa.
  • Onko tuoteinformaatio sellaista, että asiakas voi sen perusteella tehdä ostopäätöksen, jo verkossa.
  • Tarjoaako verkkokauppa suosituksia sekä tietoa muista liittyvistä tuotteista, jotka ovat keskeisiä asiakkaan kokonaistarpeen täyttämiseksi.

Saatavuus, toimitusaika, toimituskulut

  • Onko tuotteiden saatavuustiedot ajan tasalla ja kyetäänkö asiakkaalle viestimään myös se, että tuote on loppumassa tai lisää on tulossa päivänä x.
  • Pystytäänkö verkkokaupan ja myymälän saldo kertomaan erikseen silloin kun yrityksellä on myös kivijalkatoimintaa, ja kun verkon ja kivijalan saatavuudet poikkeavat toisistaan.
  • Pystytäänkö tuotteen toimitusaika ja mahdolliset toimituskulut näyttämään asiakkaalle jo tuotteeseen tutustumisvaiheessa.

Asiakasviestintä

  • Onko verkkokaupan ohjeistus ja tiedot esim. maksu- ja toimitustavoista viestitty siten, että asiakas saa tarvittavan ja oikea-aikaisen informaation kussakin asioinnin vaiheessa.
  • Saako asiakas asianmukaiset viestit tilaukseensa ja tilauksen toimitukseen liittyen mm. tilausvahvistus, maksuun liittyvä informaatio, toimituksen seurantatiedot (track-and-trace).
  • Saako asiakas välittömän tiedon mahdolliseen tilaukseen liittyvistä poikkeuksista, esim. saatavuus-puutteet ja muutokset toimitusaikaan.

Asiakaspalvelu, myynti

  • Onko verkkokaupan asiakaspalvelulla tai kaupan myyjällä helppo näkyvyys tuotetietoon ja asiakkaiden tilauksiin, jotta he pystyvät tehokkaasti palvelemaan asiakkaita.
  • Pystyykö verkkokaupan asiakaspalvelu tai kaupan myyjä asiakastiedon perusteella auttamaan asiakasta mahdollisissa uusissa hankinnoissa.

Monet edellä esitetyt asiat pystytään kattamaan myymälässä myyjän rautaisella ammattitaidolla. Kun sama asia siirretään verkkoon, ei asia olekaan enää niin yksinkertainen. Hyvässä asiakaskokemuksessa helppous ja yksinkertaisuus on valttia. Sen toteuttaminen kuitenkin edellyttää, että informaatioon liittyvät kysymykset on huomioitu kattavasti.

Teamit toimittaa verkkokaupan ratkaisuja, jotka tarjoavat erinomaisen asiakaskokemuksen. Tarjoamme asiakkaillemme myös konsultointia kaikkeen digitaalisuuteen liittyen.